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恩阳区政务服务和公共资源交易服务中心:关于印发《政务服务大厅投诉中心工作职责》等

来源:区政务服务和公共资源交易服务中心     发布日期:2018-06-08     点击数:79 人次

投诉中心工作职责

一、统一受理政务服务大厅的投诉举报。

二、负责上报、转办、交办和转送投诉举报案件。

三、开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访。

四、开展与政务服务大厅投诉举报工作有关的交流与合作。

五、负责政务服务大厅的政策咨询和信息咨询服务。

六、负责接待、组织处理日常信访工作。

七、承担政务服务大厅投诉中心交办的其他事项。


投诉中心工作人员岗位职责

一、负责受理案件并认真录入投诉人、被投诉人的详细信息和投诉内容及要求,做到记录完整、准确、规范、及时,不得少录、错录和漏录。

二、受理的投诉举报要及时进行处理分类,并负责上报、交办和转办。

三、根据领导批示及时将投诉举报案件分发承办单位或承办人,不得贻误。

四、负责了解案件查处的进度和情况,及时向分管领导汇报,对超时限没有查处结果的案件进行督办。

五、按照档案管理规定将案卷整理归档。

六、定期对受理业务进行分类、汇总、分析、写出分析报告,为领导决策提供依据。

七、宣传政策法规及相关业务知识。

八、认真解答办事人员的业务咨询。


投诉中心工作须知

一、受理投诉举报

1、工作人员受理投诉时要向投诉举报者了解下列情况:

(1)被投诉人相关信息。包括:姓名、联系电话、具体地址;

(2)投诉举报人的内容。包括:实物、书面材料、图片、录音机录像资料等;

(3)投诉举报人要求。

2、工作人员受理投诉时要认真录入填写投诉人、被投诉人的详细信息和投诉内容及要求,做到记录完整、准确,不得少录、错录和漏录。

3、受理后的投诉举报2日内派送到承办单位,不得贻误,重大、复杂的投诉举报送分管领导批示。

4、对超过时限没有办理结果的案件进行督办。

5、承办单位要在案件办结后2个工作日内将结果书面反馈给投诉举报中心,3个工作日内反馈给举报人。

6、受理单位及承办单位要将投诉举报资料、有关案卷资料分别负责整理归档。

二、受理业务咨询

1、工作人员接到业务咨询和法律法规咨询,要认真受理并做好记录。

2、工作人员能够及时答复的当即答复咨询者;不能当即回答的要耐心解释,做好记录,转相关业务窗口解答。


投诉中心工作准则

一、尽心尽责为人民群众服务。

二、做到受理快、解答快、反馈快。

三、对重大、紧急的投诉举报及时上报。

四、详细采录、汇总、统计、分析举报信息,及时汇报。

五、掌握工作职责、业务和相关的法律法规。

六、严格遵守保密制度、不得泄露举报人的情况和举报信息。

七、团结协作、认真完成各项任务。


投诉中心工作人员职业道德规范

忠于职守 尽职尽责 客观公正 依法办事

爱岗敬业 勤奋工作 文明礼貌 服务周到

优质服务 恪守信义 团结协作 顾全大局

廉洁自律 保守秘密 服务人民 奉献社会


“0827-3369502热线”保密制度

为做好“0827-3369502热线”保密工作,确保举报、投诉事项不泄露,并按有关规定作出客观公正的处理秘密,根据《保密法》和《保密条例》制订本规定。

一、工作人员受理举报、投诉事项凡是与本人有利益关系,或涉及直系亲属的应向单位领导申请回避。

二、工作人员受理“0827-3369502热线”举报、投诉事项应当为举报人或投诉人严格保密,不得泄露举报投诉的内容、举报投诉人的姓名、电话、地址或单位领导的批示。

三、未经单位分管领导批准不得对外提供举报投诉的内容、举报投诉人的姓名、电话、地址、案件承办单位和查处结果。

四、在私人通信、谈话中不准涉及应当保密的内容。

五、要严格保守举报、投诉登记资料和电子邮件等信息资料,下班时要入柜落锁,不得带出本单位,不得私自复印,不得丢失。

六、严格按有关规定和程序传递举报投诉记录和情况反馈等文件,不得任意扩大传阅范围。

七、向有关部门提供有关“0827-3369502”举报、投诉信息和查处情况应事先经主管局领导批准同意。